Çağrı Merkezi Datası Nedir?

Çağrı merkezi datası, bir çağrı merkezinde gerçekleşen müşteri etkileşimlerinden elde edilen bilgilerin tamamını ifade eder. Bu veri, müşteri hizmetleri operasyonlarını izlemek, analiz etmek ve iyileştirmek için kullanılır. Çağrı merkezi datası genellikle aşağıdaki türde bilgileri içerir:

1. Müşteri Bilgileri

• Müşteri adı, iletişim bilgileri, hesap numarası vb.
• Müşteri talepleri, şikayetleri veya soruları.

2. Çağrı Kayıtları

• Çağrı detayları: Çağrı tarihi, saati, süresi.
• Çağrı tipi: Gelen çağrı, giden çağrı, transfer edilen çağrı vb.
• Sonuçlar: Çözüm sağlandı mı, takip gerekiyor mu?

3. Performans Verileri

• Çağrı yanıt süresi: Müşterinin ne kadar sürede bağlandığı.
• Bekleme süreleri: Müşterinin hatta bekleme süresi.
• Çağrı tamamlama oranı: Çağrıların çözüme ulaşıp ulaşmadığı.

4. Etkileşim Verileri

• Ses kayıtları veya yazılı mesajlaşma (chat, e-posta).
• Müşteri memnuniyeti anket sonuçları (NPS, CSAT).
• IVR (Sesli Yanıt Sistemi) menü seçimleri.

5. Operasyonel Veriler

• Çağrı hacmi (saatlik, günlük, aylık).
• Agent (müşteri temsilcisi) performans verileri.
• Trafik analizi (yoğun saatler, düşük yoğunluklu saatler).

6. Analitik ve Tahminsel Veri

• Şikayet trendleri.
• Müşteri davranışları ve taleplerindeki değişimler.
• Tahmine dayalı analizler (ör. hangi müşterilerin tekrar arayacağı).

Çağrı Merkezi Datasının Önemi

Bu veriler, çağrı merkezi operasyonlarının daha verimli yönetilmesine ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına yardımcı olur. Ayrıca:

• Eğitim ve geliştirme: Müşteri temsilcilerinin performansını artırmak için kullanılır.
• Strateji belirleme: Müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve uygun hizmetler sunmak için analiz edilir.
• Otomasyon ve yapay zeka: Chatbot veya otomatik yanıt sistemlerini geliştirmek için veri sağlar.